Twitter y Facebook: Servicios de Atención al Usuario
Imágenes tomadas de los Twitter de cada empresa.
19.07.2010
Verán, en mayo escribí unos tuits a @movistar_es. El primero fue este:
@movistar_es: Llevo dos meses intentando recuperar mi clave de acceso a Internet como cliente vuestro y no hay forma….Help!!!
Parecia un problema sencillo ¿no? Pues se estaba convirtiendo en una pesadilla. En menos de 48 horas la incidencia estaba resuelta. Recibí una atención personal, amable, eficaz y rápida.
En junio escribí otros tuits, esta vez a @DirectSeguros. Como ven, en mi mensaje no está referenciado el Nick de Twitter, tan sólo en nombre de la empresa.
No puedo con Direct Seguros!!!! Por favor, recomendaciones…voy a cambiar de compañía aseguradora…
Me quejé del trato recibido, de la imposibilidad de acceder a los partes de accidentes vía web, etc. Siete horas después Direct Seguros se puso en contacto conmigo para intentar solucionar los problemas. Aunque a día de hoy sigue capado el acceso a los partes, agradezco el interés mostrado, la cercanía y la capacidad de escucha.
Hace unos días lance varios mensajes, tanto en Twitter como en Facebook. Esta vez mis comentarios sí contenían amplias dosis de indignación, el primero fue el siguiente tuit:
Vergonzoso el servicio de @vodafone_es. 3 meses desde la contratación de móvil y portabilid fija, hoy sin móvil, sin nº y sin línea fija!!
No es problema personal, es de mi hermano, un hombre comprensivo y paciente pero que me llamó desesperado pidiendo ayuda. Vodafone no tardó ni treinta minutos en responder a los mensajes. Me pidieron todo tipo de datos y se comprometieron en la solución de los incidentes reportados.
¿Cómo lo has hecho?
¿Cómo lo has hecho?!!! Me preguntó mi hermano, profundamente agradecido…
Pues ya ven lo que he hecho: estar, participar y aprovechar las ventajas de los entornos sociales. Todo está aquí, en la Red, y todo el mundo está invitado. Tan sólo hay que conocer los mecanismos de acceso y uso. Y claro, en este asunto entra en juego algo tan simple pero tan complicado como la “voluntad”. La voluntad de dedicar tiempo y esfuerzo. Aunque las nuevas generaciones ya vienen enseñadas!!
Juan Luis Polo, @juanluispolo, (Territorio Creativo) en el último Innosfera, nos confirmó que las grandes empresas ya se están planteando, en sus estrategias, el uso de Twitter u otras redes como herramientas de amplia atención al usuario.
Estamos asistiendo al surgimiento de una forma totalmente nueva de relación entre cliente y marca a nivel de asistencia. Pero no se queden con la simple notificación/solución de problemas a través de las redes. No, hay algo mucho más importante, y es la gran oportunidad que tienen las empresas de mejorar o implementar nuevos productos o servicios usando la información que recibe de sus usuarios en tiempo real: lo que quieren, cómo lo quieren, para qué…
Esto no ha hecho más que empezar, Directo Seguros tiene 79 seguidores, Movistar España 9.538 y Vodafone 7.643 .
Veamos cómo evoluciona este servicio, no obstante espero que mi experiencia les pueda orientar ….. y si les puede ayudar… mejor!!!
